O PRESIDENTE DO TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DO CEARÁ, no uso de suas atribuições legais e regimentais,

CONSIDERANDO a necessidade de promover a modernização e aprimoramento dos processos internos e externos deste Tribunal, visando à eficiência, transparência e celeridade na prestação de serviços à sociedade;

CONSIDERANDO o processo SEI n. 2023.0.000014580-4;

CONSIDERANDO as diretrizes estabelecidas pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ) e pelas Resoluções do Tribunal Superior Eleitoral (TSE) que orientam a adoção de práticas de transformação digital no âmbito dos órgãos jurisdicionais;

CONSIDERANDO o avanço tecnológico e as tendências inovadoras que impactam a administração pública e o judiciário, oferecendo oportunidades para a otimização dos recursos e a melhoria da qualidade dos serviços prestados;

CONSIDERANDO o esforço coletivo e a expertise das áreas técnicas deste Tribunal na identificação de necessidades e oportunidades de transformação digital;

RESOLVE:

CAPÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 1º Fica instituída a Central de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) no Tribunal Regional Eleitoral do Ceará (TRE/CE), doravante denominada "Central de Serviços", com o propósito de centralizar e otimizar o atendimento e a gestão dos serviços de TIC no âmbito deste Tribunal.

Art. 2º A Central de Serviços tem por objetivos principais:

I Oferecer um ponto único de contato para os usuários internos do TRE/CE para solicitações, suporte e atendimento relacionados aos serviços de TIC;

II Padronizar processos e procedimentos de atendimento e suporte de TIC para garantir a eficiência e a qualidade dos serviços prestados;

III Monitorar e gerenciar o desempenho dos serviços de TIC, buscando a melhoria contínua e a maximização da satisfação dos usuários;

IV Estabelecer um Acordo de Nível de Serviço (SLA) claro e transparente, que defina os compromissos entre a Central de Serviços e os usuários em termos de qualidade, disponibilidade, tempo de resposta e resolução de incidentes e requisições.

CAPÍTULO II

FUNCIONAMENTO DA CENTRAL DE SERVIÇOS

Art. 3º A Central de Serviços será composta por uma equipe multidisciplinar de profissionais de TIC, incluindo terceirizados, técnicos, analistas e gestores de serviços.

Art 4º A Central de Serviços funcionará de forma contínua, no período de 08h às 14h, em dias úteis, com atendimento presencial, telefônico e via plataforma online, assegurando um atendimento ágil e eficaz aos usuários.

CAPÍTULO III

ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA)

Art. 5º O Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um instrumento que estabelece os padrões de qualidade, desempenho e responsabilidades da Central de Serviços em relação aos serviços de TIC prestados.

Art. 6º O SLA incluirá, no mínimo, as seguintes métricas:

I Disponibilidade dos Serviços: Definirá os níveis de disponibilidade esperados para os serviços de TIC, indicando os horários de funcionamento e os períodos de manutenção planejada.

II Tempo de Resposta: Estabelecerá os prazos máximos para a primeira resposta às solicitações dos usuários, considerando a prioridade e a complexidade das requisições.

III Tempo de Resolução: Determinará os prazos máximos para a resolução de incidentes e requisições, levando em conta sua urgência e complexidade.

IV Monitoramento e Relatórios: Estipulará a frequência e o formato dos relatórios que serão fornecidos aos usuários, apresentando métricas de desempenho e qualidade dos serviços.

CAPÍTULO IV

MONITORAMENTO E AVALIAÇÃO

Art. 7º A Central de Serviços será responsável por monitorar o cumprimento dos compromissos estabelecidos no SLA, realizando análises periódicas de desempenho e propondo melhorias sempre que necessário.

Art. 8º Os usuários terão o direito de reportar qualquer inconformidade em relação ao cumprimento do SLA, o que desencadeará um processo de investigação e ação corretiva por parte da Central de Serviços.

CAPÍTULO V

SOFTWARE DE ATENDIMENTO E RESPONSABILIDADE DE GESTÃO

Art. 9º Fica estabelecido que o software de atendimento adotado pela Central de Serviços de TIC do Tribunal Regional Eleitoral do Ceará será o Znuny, ou outro sistema equivalente que atenda às necessidades operacionais e funcionais da Central.

Art. 10 A responsabilidade pela gestão, operação e manutenção da Central de Serviços de TIC é atribuída ao Núcleo de Atendimento em Tecnologia da Informação e Comunicação (NTI), unidade subordinada à Seção de Atendimento ao Usuário (SESAT), que integra a Coordenadoria de Infraestrutura de TIC (COINT).

Art. 11 O NTI será encarregado das seguintes atividades relacionadas à Central de Serviços:

I Registro e classificação das solicitações, incidentes e requisições dos usuários, de acordo com os critérios estabelecidos no SLA;

II Alocação e coordenação das equipes de suporte técnico e analistas para atender às demandas dos usuários;

III Monitoramento contínuo do desempenho da Central de Serviços, avaliando o cumprimento das métricas estabelecidas no SLA;

IV Elaboração de relatórios de desempenho, identificando tendências, gargalos e áreas de melhoria nos serviços prestados;

V Implementação de melhorias nos processos e procedimentos de atendimento, visando a otimização da qualidade e eficiência dos serviços;

VI Propor treinamentos e capacitações para a equipe da Central de Serviços, garantindo a atualização das competências técnicas e comportamentais necessárias.

Art 12 O NTI deverá trabalhar em estreita colaboração com as demais áreas envolvidas na prestação de serviços de TIC, buscando a integração de conhecimentos e ações para a resolução eficaz das demandas dos usuários.

Art. 13 A Coordenadoria de Infraestrutura de TIC (COINT) e a Seção de Atendimento ao Usuário (SESAT) fornecerão o suporte necessário ao NTI para o cumprimento de suas responsabilidades, incluindo a alocação de recursos humanos e tecnológicos adequados.

CAPÍTULO VII

DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 14 Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

CIENTIFIQUE-SE, PUBLIQUE-SE E CUMPRA-SE.

Fortaleza, 11 de agosto de 2023.

DESEMBARGADOR RAIMUNDO NONATO SILVA SANTOS

Presidente