(Fonte: NBR ISO 9000 - Fundamentos e Vocabulário)

ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas

Entidade privada sem fins lucrativos, fundada em 1940, atua como Fórum Nacional de Normalização e é credenciada pelo CONMETRO - Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial. A ABNT representa no Brasil as entidades de normalização internacional ISO - International Organization for Standardization e IEC - International Eletrotechnical Comission. Compete à ABNT, através do Certificado de Registro de Empresa, a Certificação do Sistema de Garantia da Qualidade de uma empresa em relação aos requisitos de uma das normas ABNT da série NBR ISO 9000 (ver).

AÇÃO CORRETIVA

Procedimento adotado caso a meta padrão não tenha sido atingida. Envolve os seguintes procedimentos: relato de anomalia, remoção do sitoma, análise da anomalia e revisão diária. Mudança que se introduz em um processo objetivando restabelecer ou alcançar um estado de conformidade com a padronização existente ou com o plano de metas que se pretende atingir.

AÇÃO PREVENTIVA

Ação tomada para que o mesmo problema não ocorra outra vez devido à mesma causa.

ANÁLISE CRÍTICA DO SISTEMA DA QUALIDADE

Avaliação formal, pela alta administração, da situação e adequação do sistema da qualidade em relação à política da qualidade e aos novos objetivos da organização, decorrentes da alteração das circunstâncias.

ASQ - AMERICAN SOCIETY FOR QUALITY

Entidade norte-americana que congrega profissionais interessados na engenharia da qualidade e na gestão da qualidade. Oferece diversas certificações profissionais, entre as quais a de engenheiro da qualidade (Certified Quality Engineer - CQE), engenheiro de confiabilidade (Certified Reliability Engineer - CRE), auditor da qualidade (Certified Quality Auditor - CQA), administrador da qualidade (Certified Quality Manager - CQM) e engenheiro da qualidade em software (Certified Software Quality Engineer - CSQE). No Brasil, os exames para certificação são aplicados pela Associação Brasileira de Controle da Qualidade - ABCQ.

AUDITORIA DO SISTEMA DA QUALIDADE

Auditoria conduzida para verificar se a política da qualidade (ver) e o sistema da qualidade (ver) estão perfeitamente assimilados na organização.

BENCHMARKING

Processo de comparação sistemática de produtos e serviços com os oferecidos pela concorrência ou por empresas consideradas excelentes em algo determinado. O objetivo do “benchmarking” é o de conhecer e, se possível, de incorporar o que os outros estão fazendo de melhor. Tipos de Benchmarking: Interno, quando se compara atividades semelhantes dentro da mesma organização; Competitivo, quando se compara atividades semelhantes com os concorrentes; Funcional, quando se compara atividades semelhantes conduzidas dentro de empresas de ramos diferentes.

CAPACIDADE DO PROCESSO

Capacidade que um processo tem de atender a um determinado requisito. A avaliação da capacidade de um processo é feita segundo métodos estatísticos e não de forma empírica.

CATCH BALL

Procedimentos assim denominados pelos japoneses pelas suas repetidas idas e vindas. Negociações verticais e horizontais conduzidas para que as metas e as medidas sejam viabilizadas. O mesmo que ajuste.

CERTIFICAÇÃO

Modo pelo qual uma terceira parte dá garantia escrita de que um produto, processo ou serviço está em conformidade com os requisitos especificados.

CÍRCULO DE CONTROLE DA QUALIDADE-CCQ

Grupo voluntário e permanente de pessoas de um mesmo setor de uma organização que recebem treinamento objetivando a prática do controle de qualidade dentro deste setor, como parte das atividades do TQC (GQT). Segundo Ishikawa, K.: " As idéias básicas por trás das atividades de um CCQ são: - criação de um ambiente de trabalho feliz, no qual haja respeito à natureza do ser humano e possibilite sua satisfação; - desenvolvimento das infinitas possibilidades da capacidade mental humana e viabilização de sua aplicação; - contribuição para o melhoramento e desenvolvimento da organização" e "Não existe TQC sem CCQ. Não existe CCQ sem TQC."

CORE COMPETENCE

O conceito surgiu em 1990, na Harvard Business Review, em artigo intitulado ´The Core Competence of the Corporation´, da autoria de Gary Hamel e C. K. Prahalad. O primeiro é professor na London Business School e o segundo lecciona na Universidade de Michigan. Core competence designa as competências estratégicas, únicas e distintivas de uma organização. Poderá ser, por exemplo, um conhecimento técnico ou uma tecnologia específica que é susceptível de oferecer um valor único para os clientes e que distingue a empresa das rivais. É o caso da competência da Sony em técnicas de minotarização, ou da Honda na criação de motores. Para os autores, poucas companhias poderão ser líderes mundiais, em mais de cinco ou seis competências estratégicas.

CUSTOS DA QUALIDADE

Custos relacionados com as perdas em função da qualidade insuficiente de processos, produtos ou serviços (custos da não-conformidade) ou com os investimentos em atividades que eliminem falhas ou elevem a qualidade de processos, produtos ou serviços (custos da conformidade).
A identificação e a apropriação contábil desses custos permite que o administrador possa fazer uma análise do nível de qualidade de sua produção e possa tomar decisões para melhorar esse nível.

DESEMPENHO

Resultados obtidos dos principais indicadores de processos e de produtos que permitem avaliá-los e compará-los em relação às metas, aos padrões, aos referenciais pertinentes e a outros processos e produtos.Mais comumente, os resultados expressam satisfação, insatisfação, eficiência e eficácia e podem ser apresentados em termos financeiros ou não.

DOWNSIZING

Nos anos 80, as grandes empresas cresceram de forma desordenada por meio da diversificação para novos negócios. Criaram estruturas gigantescas para competir numa era em que a velocidade e a flexibilidade são os dois requisitos-chave. Por isso, nos anos 90 foram forçadas a reestruturar-se, um processo designado downsizing (um termo importado da informática). Aplicado à gestão significa a redução radical do tamanho da empresa, geralmente por meio do delayering (redução dos níveis hierárquicos) ou da venda de negócios não estratégicos. As empresas ganham flexibilidade e perdem burocracia e ficam mais próximas do mercado e dos clientes.

ENTIDADE CERTIFICADORA

Órgão que realiza a certificação de conformidade, a partir da existência da garantia adequada de que um produto, processo ou serviço, devidamente identificado, está em conformidade com uma norma ou outro documento normativo especificado.

FERRAMENTAS CLÁSSICAS DA QUALIDADE

Inclui técnicas usadas para diagnosticar a atividade da empresa, como os fluxogramas, diagramas de Pareto ou de Ishikawa, histogramas, cartas de controlo e registos e análises de dados.

GESTÃO AMBIENTAL

Tomando-se por base o modelo normativo NBR ISO 14001, o Sistema de Gestão Ambiental é definido como a parte do sistema de gestão da organização que inclui estrutura organizacional, atividades de planejamento, responsabilidades, práticas, procedimentos, processos e recursos para desenvolver, implementar, atingir, analisar criticamente e manter a sua Política Ambiental.

GESTÃO DA QUALIDADE

Todas as atividades da função gerencial que determinam a política da qualidade, os objetivos e as responsabilidades, e os implementam por meios tais como: o planejamento da qualidade, o controle da qualidade, a garantia da qualidade e a melhoria da qualidade dentro do sistema da qualidade.

INDICADORES

São dados que possibilitam o acompanhamento efetivo do andamento do processo gerencial. Os indicadores podem ser divididos em: indicadores de Produtividade e de Qualidade.

INSTRUÇÃO DE TRABALHO

Descrição de execução de sub-processos, passo-a-passo.

LEARNING ORGANIZATION

Criado por Chris Argyris, professor em Harvard, designa por learning organizations (organização em constante aprendizagem) as empresas que aprendem à medida que os seus trabalhadores vão ganhando novos conhecimentos. O conceito é baseado na idéia de Argyris, chamada double-loop learning (quando os erros são corrigidos por meio da alteração das normas empresariais que o causaram). Em 1990, Peter Senge, professor do MIT, popularizou o conceito por meio do best-seller The Fifht Discipline - The Art and Pratice of a Learning Organization.

MANUAL DA QUALIDADE

Documento enunciado a política da qualidade, o sistema da qualidade e as práticas da qualidade de uma organização.

MELHORIA DA QUALIDADE

Ações implementadas em toda a organização a fim de aumentar a eficácia e a eficiência das atividades e dos processos para proporcionar benefícios adicionais tanto à organização quanto aos clientes.

MELHORIA CONTÍNUA

Atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos.

META DA QUALIDADE

Alvo da qualidade que se tem como objetivo. As metas da qualidade são aplicáveis a bens, serviços, processos, funções organizações e a unidades dentro de uma organização.

NÃO-CONFORMIDADE

Descumprimento de requisitos especificados.

NÍVEL DA QUALIDADE

Conjunto de parâmetros e requisitos que caracterizam a seletividade a ser aplicada ao sistema vigente da qualidade de produtos e serviços.

NORMA

Documento que formaliza certo nível de consenso a respeito do que foi discutido. Aquilo que é estabelecido como base para a realização ou avaliação de alguma coisa. Princípio, regra, lei. Pode-se afirmar que norma é um “padrão obrigatório”.

PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

Atividade de desenvolver os produtos e processos para atender às necessidades dos clientes. Envolve uma série de etapas entre as quais: determinar quem são os clientes; quais são as suas necessidades; desenvolver características de produtos que respondam às necessidades dos clientes; desenvolver processos capazes de produzir tais características e finalmente, concretizar os planos. Planejar a Qualidade, consiste, pois, em identificar as necessidades dos clientes e desenvolver os produtos e processos necessários ao seu atendimento.

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Conjunto de atividades necessárias para determinar as metas (visão) e os métodos (estratégia) e o desdobramento destas metas e métodos. É a arte gerencial de posicionar os meios disponíveis da empresa visando manter ou melhorar posições relativas a potenciais favoráveis a futuras ações táticas na guerra comercial. O planejamento estratégico visa garantir a sobrevivência da empresa. É o processo de decidir a partir dos objetivos, das suas alterações e dos recursos utilizados para alcançá-los, as diretrizes que irão nortear a aquisição, o uso e distribuição desses mesmos recursos.

PROCEDIMENTO DE SISTEMAS

Descrição de um processo na realidade da instituição, sob a recomendação da norma.

PROGRAMA 5S

Programa de gerenciamento participativo que objetiva criar condições de trabalho adequadas a todas as pessoas em todos os níveis hierárquicos da organização. É um bom programa para iniciar o melhoramento do Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-Dia (ver). A sigla 5S deriva das iniciais de 5 palavras japonesas: SEIRI - (senso de utilização) Classificar e selecionar os utensílios, materiais e equipamentos adequados para o trabalho, incluindo também informações e dados. Corresponde, pois, a identificar o necessário e descartar o desnecessário. SEITON - (senso de ordenação) Ter o lugar certo para guardar os objetos, organizando o local de trabalho. É também organizar o sistema de armazenamento e reposição de dados e informações. É ordenar o necessário para acesso rápido. SEISOU - (senso de limpeza) Manter o local de trabalho limpo. Limpar e não sujar. É também ter apenas as informações e dados necessários para as decisões e tarefas específicas. SEIKETSU - (senso de sáude) Manter boas condições de higiene e sanitárias verificando itens como: iluminação, ventilação, poluição atmosférica, ruído, temperatura ambiente, etc. É também manter boa apresentação de dados e informações para fácil assimilação e compreensão. Exercitar os 3S anteriores e preocupar-se com sua saúde fisica e mental. SHITSUKE - (senso de autodisciplina) Hábito de observar preceitos, normas, exercício do autocontrole e autodireção buscando manter aquilo que foi conseguido. SHITSUKE - (senso de autodisciplina) Hábito de observar preceitos, normas, exercício do autocontrole e autodireção buscando manter aquilo que foi conseguido.

QUALIDADE

“Produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo, as necessidades do cliente” (Campos, V.F.). “Qualidade deve ser definida como cumprimento de requisitos” (Crosby, P.B.). A palavra Qualidade tem diversos significados, todavia podemos especificar alguns desses significados essenciais no planejamento da própria qualidade e no planejamento estratégico da empresa. No que se refere ao desempenho, a qualidade aponta para características indicadoras da satisfação do cliente frente a produtos ou serviços. Relacionada à satisfação do cliente, a palavra qualidade também se vincula a “ausência de defeitos ou falhas”. Todavia, não podemos perder de vista que um produto ou serviço sem deficiências não significa necessariamente que satisfaça o cliente, porque algum produto ou serviço concorrente pode apresentar um desempenho melhor, atraindo o cliente. Qualidade também significa adequação ao uso.

REGISTRO DA QUALIDADE

Documento que fornece evidências objetivas sobre a extensão do atendimento dos requisitos para a qualidade (por exemplo: registro da qualidade de um produto) ou a eficácia de funcionamento de um elemento do sistema da qualidade (por exemplo: um registro do sistema da qualidade). Alguns dos objetivos do registro da qualidade são a demonstração, a rastreabilidade e as ações preventivas e corretivas. Um registro pode ser escrito ou armazenado em qualquer meio físico.

VISÃO ESTRATÉGICA DE QUALIDADE

A qualidade entendida como caminho para assegurar à empresa uma vantagem competitiva de mercado. O foco aqui é o mercado. Para tanto poderão ser necessários trabalhos de revisão da missão, visão e estrutura da empresa. Ser o melhor em seu segmento, apurado em ações de benchmark, é o propósito desta dimensão da qualidade.